Online-Kundenbewertungen sind zu einem wertvollen Werkzeug für potenzielle Kunden geworden, um mit minimalem Aufwand und Kosten Informationen über Restaurantbesuche zu sammeln. Sie bieten eine Lösung für das Problem der Informationsasymmetrie, bei der Dienstleister oft besser informiert sind als die Konsumenten. Insbesondere bei Erfahrungsgütern, wie Restaurantmahlzeiten, die konsumiert oder erlebt werden müssen, um bewertet zu werden, spielen Restaurant Bewertungen und Gästebewertungen eine entscheidende Rolle. Sie reduzieren das Risiko einer Enttäuschung, verkürzen die Suche und minimieren das Bedauern der Verbraucher.
Die Meinungen Gleichgesinnter in den Bewertungen können die Wahrnehmung und das Verhalten der Kunden beeinflussen, selbst wenn sie das Restaurant zuvor nie besucht haben. So können Restaurants die Meinungen ihrer Kunden verfolgen, was zu gesteigerter Neugier und vermehrtem Besuch führt. Die Online-Reputation eines Restaurants ist ausschlaggebend für seinen Erfolg, wobei Online-Bewertungen das Geschäft eines Restaurants machen oder brechen können.
Der Einfluss von Online-Bewertungen auf den Restaurantbesuch
Online-Kundenbewertungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Entscheidungsfindung potenzieller Restaurantbesucher. Untersuchungen zeigen, dass 85% der Nutzer Bewertungen berücksichtigen, bevor sie sich für ein Restaurant entscheiden. Insbesondere unabhängige Restaurants erleben eine Umsatzsteigerung von 5-9%, wenn sie auf Plattformen wie Yelp um einen Stern besser bewertet werden. Dies unterstreicht die Macht der Gruppenmeinung und des kollektiven Feedbacks, welches oft als vertrauenswürdiger angesehen wird als traditionelle Werbung durch das Restaurant selbst.
Die Analyse und das Management von Online-Bewertungen sind für Gastronomen unerlässlich geworden. Positive Bewertungen können nicht nur die Tischverkäufe während der Stoßzeiten um bis zu 19% steigern, sondern auch das allgemeine Image und die Reputation des Lokals verbessern. Negative Bewertungen hingegen können verheerende Auswirkungen haben, wenn sie nicht effektiv adressiert werden. Strategien zur Reaktion auf solche Bewertungen sind daher entscheidend, um den Schaden zu minimieren und das Vertrauen der Kunden zu bewahren oder wiederherzustellen.
Die Herausforderung für Restaurants besteht darin, aus der wachsenden Anzahl von Bewertungsquellen und der exponentiellen Zunahme der Bewertungen selbst, Nutzen zu ziehen. Tools und Webseiten, die Bewertungen analysieren und aggregieren, bieten wertvolle Einsichten, die sowohl Kunden als auch der Restaurantindustrie zugutekommen können. Diese Entwicklungen zeigen, wie wichtig eine authentische Kundenkommunikation und ein proaktives Online- Reputationsmanagement für den Erfolg in der modernen Gastronomiebranche sind.
Positive vs. Negative Bewertungen
Negative Bewertungen sind in der Gastronomiebranche nicht ungewöhnlich und können paradoxerweise zur Authentizität eines Restaurantprofils beitragen. Dennoch ist es entscheidend, dass Restaurants auf negative Kritiken, insbesondere solche, die Diskriminierung, Rassismus oder unhygienische Bedingungen melden, schnell und konstruktiv reagieren. Eine personalisierte Antwort, die sich direkt auf die im Review geäußerten Bedenken bezieht, ist essenziell. Dies zeigt nicht nur, dass das Restaurant Wert auf das Feedback seiner Gäste legt, sondern kann auch dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken und potenziellen Schaden zu minimieren.
Zudem hat die Gastfreundschaftsbranche aufgrund des Personalmangels eine Zunahme kritischer Gästebewertungen erlebt, was häufig zu einer höheren Anzahl von Ein-Stern-Bewertungen führt. Gäste erwarten heutzutage ein breites Angebot an qualitativ hochwertigen vegetarischen und veganen Optionen. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, häufen sich negative Bewertungen. Restaurants müssen daher sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Gäste verstehen und erfüllen, um negative Kritiken möglichst zu vermeiden.
Obwohl negative Bewertungen herausfordernd sein können, bieten sie auch eine Gelegenheit zur Verbesserung. Indem Restaurants konstruktiv auf Kritik reagieren, können sie nicht nur potenziellen Schaden abwenden, sondern auch die Beziehung zu ihren Kunden verbessern. Es ist wichtig zu erkennen, dass sowohl positive als auch negative Bewertungen nützlich sein können. Einige negative Bewertungen können sogar dazu beitragen, dass die positiven Bewertungen authentischer erscheinen, indem sie potenziellen Kunden zeigen, dass das Feedback echt ist und das Restaurant sich aktiv um die Verbesserung bemüht. Ignoriert ein Restaurant negative Bewertungen, könnte dies bei potenziellen Kunden Zweifel an der Qualität des Kundenservices wecken.
Strategien zum Umgang mit negativen Bewertungen
Restaurants sollten sowohl auf positive als auch auf negative Online-Bewertungen reagieren, um eine stärkere Verbindung zu ihren Kunden zu schaffen. Dabei ist es wichtig, auf alle Bewertungen zu antworten, um zu zeigen, dass das Kundenfeedback geschätzt wird. Insbesondere schnelle Reaktionen auf negative Kritik sind entscheidend, da 53,3% der Kunden innerhalb von 7 Tagen oder weniger eine Antwort erwarten. Eine empathische Entschuldigung für die negative Erfahrung ist essentiell, da 51% der schlechten Bewertungen den Kundenservice betreffen. Die Antworten sollten stets positiv formuliert sein und personalisiert werden, um die Verwendung von Standardantworten zu vermeiden.
Eine Lösung für das angesprochene Problem sollte angeboten werden, ohne jedoch sofort Rabatte oder Gratisangebote zu unterbreiten. Stattdessen sollte zu weiterer Kommunikation in einem privaten Rahmen ermutigt werden. Es ist auch ratsam, Bewertungen auf lokalen Listen und nicht nur auf der eigenen Webseite zu beantworten, da negative Bewertungen erhebliche Auswirkungen auf den Online-Ruf eines Restaurants haben können. Eine einzige negative Bewertung kann bereits 22% der potenziellen Kunden abschrecken, während drei negative Bewertungen bis zu 59% der Kunden fernhalten können.
Es ist wichtig, Bewertungen mit Offenheit zu begegnen, indem man Kritik anerkennt und professionelles Bedauern ausdrückt. Dies kann einen positiven Effekt auf die Person haben, die die Bewertung abgegeben hat, sowie auf andere Leser. Anreize für einen zweiten Besuch können zu verbesserten Bewertungen führen und ein Gleichgewicht zwischen positiven und negativen Bewertungen kann das Vertrauen erhöhen. Dienste wie Bewertungshelden, die sich auf das Management von Bewertungen spezialisieren, können dabei helfen, negative Bewertungen zu verwalten und zu entfernen. Es ist ratsam, davon auszugehen, dass der Rezensent gute Absichten hat und auf eine freundliche und konstruktive Weise zu antworten. Antworten sollten kurz und prägnant sein und auf standardisierte Antworten sollte verzichtet werden; stattdessen sollte individuell und spezifisch geantwortet werden. Negative Bewertungen sollten nicht unbeantwortet bleiben; es sollte eine Lösung angeboten und Empathie gezeigt werden. Wenn eine Bewertung gegen die Richtlinien der Plattform verstößt, sollte dies dem Support-Team der Plattform gemeldet und gegebenenfalls rechtlicher Rat eingeholt werden, wenn die Bewertung diffamierende oder schädliche Aussagen enthält.
Der Wert authentischer Kundenfeedbacks
Authentisches Kundenfeedback ist ein entscheidender Faktor für die kontinuierliche Verbesserung und den Erfolg eines Restaurants. Untersuchungen zeigen, dass 25% der globalen Restaurantbesucher Kundenrezensionen auf Plattformen wie OpenTable, Yelp und TripAdvisor mehr vertrauen als traditionellen Kritiken. Dies unterstreicht die Bedeutung einer aktiven Einbindung und Reaktion auf sowohl positive als auch negative Bewertungen, um eine stärkere Verbindung zu den Kunden aufzubauen.
Die direkte Interaktion mit Gästen, wie das persönliche Begrüßen mit einem Lächeln, individuelle Empfehlungen durch das Personal oder kleine Gesten wie ein kostenloser Drink oder Dessert, können erheblich zur Gästezufriedenheit beitragen. Diese persönlichen Interaktionen verstärken nicht nur das positive Erlebnis während des Besuchs, sondern fördern auch die Wahrscheinlichkeit authentischer, positiver Rückmeldungen. Zudem ist es wichtig, dass das Personal regelmäßig in der Menükunde geschult wird, um informierte Empfehlungen aussprechen zu können, was ebenfalls das Gästeerlebnis verbessert.
Restaurants sollten verschiedene Methoden zur Sammlung von Kundenfeedback implementieren, wie direkte Gespräche, soziale Medien oder Feedback-Formulare, um eine breite Palette von Meinungen zu erfassen. Die regelmäßige Analyse dieser Rückmeldungen ist entscheidend, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und die Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren. Darüber hinaus ist die Aktualität der Bewertungen entscheidend, da deutsche Verbraucher tendenziell neueren Bewertungen mehr Gewicht beimessen. Textbasierte Bewertungen werden im Allgemeinen als vertrauenswürdiger angesehen als reine Sternebewertungen, was die Notwendigkeit unterstreicht, authentisches und aktuelles Feedback zu fördern und sorgfältig zu managen.
Wie man Kunden zu positiven Bewertungen ermutigt
Restaurants können das Engagement ihrer Kunden erhöhen, indem sie aktiv um Bewertungen bitten und den Prozess so einfach wie möglich gestalten. Eine direkte Bitte um Feedback an zufriedene Kunden direkt nach ihrem Besuch, sei es durch persönliche Ansprache oder über eine freundliche Notiz auf der Rechnung, kann die Wahrscheinlichkeit einer positiven Bewertung erheblich steigern. Zusätzlich kann das Anbieten von Anreizen, wie die Teilnahme an einer Verlosung oder besondere Veranstaltungen, Kunden motivieren, ihre Erfahrungen zu teilen.
Die Präsenz in Online-Communities und sozialen Medien spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle. Durch regelmäßige Interaktionen auf Plattformen wie Facebook, Instagram oder Twitter und das Teilen von Geschichten hinter den Kulissen – etwa über die Arbeit der Köche oder das tägliche Restaurantleben – entsteht eine persönliche Verbindung, die Kunden dazu anregt, ihre positiven Erlebnisse zu teilen. Ebenso wichtig ist es, eine starke Präsenz auf Bewertungsplattformen wie Google Reviews, TripAdvisor oder Yelp zu haben. Ein einfacher Zugang zu diesen Seiten, beispielsweise durch Verlinkungen auf der eigenen Webseite oder in Follow-up-E-Mails, erleichtert Kunden das Hinterlassen einer Bewertung.
Um die Qualität des Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und damit positive Bewertungen zu fördern, sollten Restaurants regelmäßig ihre Online-Bewertungen analysieren. Dies ermöglicht es, Stärken zu erkennen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Ein proaktives Sammeln von Kundenfeedback, insbesondere durch regelmäßige Aufforderungen zur Abgabe von Bewertungen, kann ebenfalls dazu beitragen, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen und eher bereit sind, positive Rückmeldungen zu hinterlassen.
Fallstudien: Erfolgsgeschichten durch starke Online-Präsenz
Einladungen an lokale Journalisten oder Influencer, um in Restaurants zu speisen, können zu hochwertigen und weit verbreiteten Bewertungen führen. Diese Strategie wurde von vielen Gastronomiebetrieben erfolgreich genutzt, um ihre Sichtbarkeit und ihr Ansehen zu verbessern. Beispielsweise bietet METRO kleinen und mittleren Unternehmen, einschließlich Restaurants, kostenlose Dienstleistungen an, um ihre Online-Präsenz zu stärken. Dazu gehören eine kostenlose Gastro-Webseite und eine Reservierungssoftware, die es den Unternehmen ermöglicht, effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren und ihre Dienstleistungen entsprechend anzupassen.
Die Plattform TheFork verbindet Restaurants direkt mit über 29 Millionen Nutzern monatlich, was die Sichtbarkeit und
Attraktivität der Restaurants erheblich steigert. Durch das Einbinden des Reservierungs-Widgets von TheFork auf externen Webseiten können Restaurants ihre Buchungen steigern und somit auch ihren Umsatz. Dies unterstreicht die Bedeutung einer starken Online-Präsenz und regelmäßigen Aktualisierungen von Menüs, Preisen und Öffnungszeiten auf den Online-Plattformen des Restaurants.
Peckwater Brands hilft Unternehmen, virtuelle Marken für ihre bestehenden Küchen zu schaffen, indem sie verschiedene virtuelle Marken wie Seoul Chikin, Flip the Bird, Papi Taco und Burger District anbieten. Diese innovativen Ansätze ermöglichen es Restaurants, ihre Reichweite zu erweitern und unterschiedliche Kundensegmente anzusprechen, was wiederum die Kundeninteraktion und das Interesse steigert. Ein Voice of the Customer (VoC) Restaurant-Strategieansatz unterstützt zudem den Aufbau einer starken Online-Reputation, indem er die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellt und auf diese eingeht.
Bewertungsmanagement-Tools für Restaurants
Digitale Werkzeuge wie re:spondelligent und Teburio.de ermöglichen es Restaurants, aktiv auf Online-Bewertungen zu reagieren und diese zu gestalten. Durch die systematische Analyse von Bewertungen, die nach spezifischen Kriterien wie Tagen, Schichten, Mitarbeitern oder Gerichten kategorisiert werden, können wiederkehrende Probleme identifiziert und die Servicequalität verbessert werden. Diese Tools bieten nicht nur wertvolle Einblicke in das Qualitätsmanagement und die Kundenzufriedenheit, sondern ermöglichen auch eine zentralisierte Überwachung und Analyse der Bewertungsinhalte sowie maßgeschneiderte Antwortvorschläge.
Ein weiterer wichtiger Aspekt der Bewertungsmanagement-Software ist ihre Integration in E-Commerce-Plattformen und Shop-Systeme, die zusammen mit E-Mail-Marketing-Software und sozialen Netzwerken verwendet werden können. Softwarelösungen wie ZenchefOS bieten verifizierte Bewertungen, automatisierte Benachrichtigungen, analysierte Kommentare und direkte Antworten auf Bewertungen. Diese Tools unterstützen nicht nur das Reservierungsmanagement und das Engagement in Restaurants, sondern bieten auch personalisierte Erlebnisse und automatisierte Antworten mit KI-Partnern.
Die Herausforderungen im Umgang mit Bewertungen umfassen die große Anzahl an Bewertungsplattformen und die Möglichkeit falscher oder bösartiger Bewertungen. Effektive Strategien für das Bewertungsmanagement be
Zukunftstrends bei Online-Bewertungen für Restaurants
Die digitale Reputation von Restaurants gewinnt zunehmend an Bedeutung und sollte proaktiv als Marketinginstrument sowohl für die Kundenakquise als auch für die Mitarbeitergewinnung genutzt werden. Gastronomen müssen daher wichtige Plattformen wie Yelp, TripAdvisor, Google My Business sowie Arbeitgeberbewertungsportale wie Kununu, Jobvoting, MeinChef, Glassdoor und BizzWatch kontinuierlich überwachen. Diese Plattformen bieten nicht nur eine Plattform für Kundenfeedback, sondern auch wertvolle Einblicke in die Mitarbeiterzufriedenheit, die zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und zur Attraktivität als Arbeitgeber beitragen können.
Die Fragmentierung der Informationsquellen und das exponentielle Wachstum der Bewertungsanzahl stellen sowohl für Restaurants als auch für Kunden eine Herausforderung dar. Webseiten, die Bewertungen analysieren und aggregieren, spielen eine entscheidende Rolle, indem sie eine umfassende Übersicht über Kundenmeinungen bieten und somit die Transparenz erhöhen. Dies hilft den Verbrauchern, informierte Entscheidungen zu treffen, und den Restaurants, ihre Dienstleistungen entsprechend anzupassen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die zunehmende Bedeutung von mobilen Suchanfragen, die 89% der Restaurantbesuche ausmachen. Bewertungen und die Reaktionen darauf beeinflussen die lokale Suchmaschinenoptimierung und die Online-Sichtbarkeit erheblich. Tools wie der HT-Score, der wichtige Variablen im Kaufprozess wie Kundenbewertungen und -ratings, das Partnerökosystem und die geografische Reichweite berücksichtigt, werden zunehmend wichtiger für die Bewertungsstrategie von Restaurants.
Fazit und Ausblick
In Anbetracht der dynamischen Entwicklungen und Herausforderungen der Gastronomiebranche ist die Rolle von Online-Bewertungen nicht zu unterschätzen. Sie fungieren als entscheidende Brücke zwischen den Erfahrungen der Gäste und den strategischen Antworten der Restaurants. Die Analyse von Kundenfeedback bietet eine einzigartige Gelegenheit, Serviceleistungen zu verbessern, die Online-Reputation gezielt zu steuern und letztlich den Umsatz zu steigern. Es zeigt sich deutlich, dass ein proaktives Engagement und die Pflege einer positiven digitalen Präsenz für Restaurants jeder Größe unverzichtbar geworden sind.
Durch die Implementierung effektiver Managementstrategien für Online-Bewertungen können Restaurants nicht nur potenzielle negative Auswirkungen abwenden, sondern auch eine Verbesserung des Kundenservices erzielen und die Gästezufriedenheit erhöhen. Die zukunftsträchtigen Trends und die zunehmende Bedeutung von Bewertungstools unterstreichen die Notwendigkeit einer ständigen Anpassung und Innovation. Die Gastronomiebranche ist somit aufgefordert, die Chancen, die sich durch die digitalisierte Feedbackkultur ergeben, zu nutzen und darauf basierend eine stärkere, kundenzentrierte Marke aufzubauen.
FAQs
- Wie wird der Wert eines Restaurants ermittelt? Der Wert eines Restaurants lässt sich durch eine vereinfachte Formel bestimmen. Man nimmt den Durchschnittsgewinn des Unternehmens und multipliziert diesen mit einem Faktor zwischen 4 und 6. Dieser Betrag kann dann als Kauf- oder Verkaufspreis angesetzt werden und spiegelt den Marktwert wider.
- Was zählt zur Gastronomie? Die Gastronomie umfasst eine Vielzahl von Einrichtungen, die sich auf die Bewirtung und Verpflegung spezialisieren. Dazu gehören unter anderem Bars, Bistros, Hotels, Kneipen und Restaurants, aber auch Imbisshallen und Veranstaltungen, die gastronomische Dienstleistungen anbieten.
- Wie kann man ein Restaurant bewerten? Um ein Restaurant zu bewerten, kann man sich bei Google My Business registrieren. Dies ermöglicht es, dass das Restaurant auf Google Maps gefunden und durch Google Rezensionen von Gästen bewertet werden kann. Dieses System ist speziell auf Restaurants ausgerichtet.
- Woher stammt der Begriff „Restaurant“?
Der Begriff „Restaurant“ stammt aus dem Französischen und geht auf das Verb „restaurer“ zurück, was „sich erholen, stärken, erquicken“ bedeutet. Dieses Wort wiederum hat seine Wurzeln im lateinischen „restaurare“, was „wiederherstellen, erneuern“ bedeutet. Im Deutschen hat sich daraus das Verb „restaurieren“ und das Substantiv „Restaurierung“ entwickelt, die heute eine ähnliche Bedeutung tragen.